오프라인 생존,
#단골고객 #집객콘텐츠

in KO리테일 코앞 이슈

오프라인 유통의 살 길은 #닥치고#트래픽!
왔던 고객 또 오게 만드는 #단골잡기
안 올 고객 오게 만드는 #집객콘텐츠
뭐뭐 있는지 함 싹 훑어볼까유?

edited by 하지영


지난 번 글에서 오프라인에서 ‘슬세권’이라는 개념이 주목 받는다는 이야기를 드린 적이 있었습니다.

혹시 안 읽어보신 분이라면 슬세권 그리고 쓱세권에서 다시 읽어보시면 좋을 것 같습니다.

온라인의 영향으로 인해, 예전처럼 20만 명의 배후 수요가 있으면 대형마트, 50만 명의 배후 수요가 있으면 백화점이라는 공식이 통용되지 않는 상황입니다. 이제는 한정된 수요라도 사람들을 얼마나 자주 집객을 시킬 수 있느냐가 유통의 성공 척도가 되는 것입니다.

특히 대형 고급 백화점일수록 소수의 VIP 고객에 대한 의존도가 큰데, 3% 상위 고객이 전체 매출의 40%를 차지할 정도라고 하니, 꼭 ‘배후 수요’나 ‘상권의 규모’보다는 한정된 수요로 얼마나 많은 매출을 창출할 수 있느냐, 다른 말로 하면 객단가를 높일 수 있느냐, 또 다른 말로는 Up-selling 할 수 있느냐가 백화점과 마트의 유통 업계에서 생존의 화두가 되고 있습니다.

백화점은 VIP 적용 등급의 매출 실적을 높이거나 또는 단골고객 및 젊은 층을 끌어들이기 위해 VIP용 엔트리 등급을 신설하는 양동 전략으로 개별 고객들의 매출을 높이는 마케팅 전략과, 명품 같이 온라인과 차별화할 수 있는 고급 브랜드, 즉 MD를 강화하는 전략으로 대응 중입니다.

여기에 백화점이나 대형마트 같은 곳은 필수적으로 문화센터를 중요한 ‘집객 콘텐츠’로 가져가고 있는데, 이것들도 지난 번에 이야기했던 것처럼 MZ세대를 모으기 위해 변화가 필요합니다.

이러한 집객의 과제를 가장 적극적으로 실험하며 극복해나가는 오프라인 유통으로는 편의점을 꼽을 수 있습니다.

편의점 업계는 과당 출점으로 한때 이슈가 되었는데요. 근거리 출점 제한으로 출점세가 한풀 꺽이기는 했지만, 이제 매장 수가 4만여 개가 넘습니다. 특히 주요 3사인 GS25, CU 그리고 세븐일레븐은 각각 매장 수 1만 개를 돌파하며, 개별 점포의 효율화를 위한 다양한 서비스를 도입하면서 생존력을 높이는 느낌입니다.

내점을 활성화하기 위한 택배, 공과금, 거기에 세탁물까지 다양한 생활 편의 서비스를 융합하고, 1인 가구나 혼술족 등을 겨냥한 다양한 상품 개발을 통해 매출 증대를 도모하면서 다른 오프라인 유통 대비 희망적인 모습을 보이고 있습니다.

일본 편의점의 경우 ‘무인양품’ 코너까지 있으니…앞으로 국내 편의점들이 어떤 상품과 콘텐츠를 개발할지도 기대가 됩니다.

이와 함께 편의점 업계에서는 24시간 운영과 최저임금 상승에 대비해서, 무인 매장의 테스트와 도입도 현실화 되는 상황입니다.

저도 얼마 전 김포 장기동에 위치한 이마트24 무인 매장을 방문해봤는데, 아마존GO보다 규모는 작았지만, 바코드를 찍고 들어가서 나오면 자동으로 결제까지 되는 걸 보니 다른 세상의 이야기가 국내에서도 현실화되는 것을 느낄 수가 있었습니다.

해외 사례를 보면, 집객을 위해 경쟁 채널인 아마존의 ‘리턴 서비스’(오프라인 반품데스크)를 유치한 콜스나, 전통 시장과 대형 유통들이 함께 하며 ‘원스톱 생활 솔루션 플랫폼’으로서의 시너지를 내고 있는 영국 ‘코번트리 시장’처럼 다들 집객을 높이는 방법으로 생존력을 높이는 다양한 시도와 노력을 하고 있습니다.

지금까지 기존 유통 시설 내의 편의 시설들이 매출 효율로 인해 점차 빠져나가 쇼핑만을 위한 공간화가 되었다면, 최근의 신규 점포들은 반대로 다양한 생활 편의시설을 다시 받아들이면서 쇼핑만을 위한 공간이 아닌 ‘슬세권’이라는 표현처럼 언제나 찾아올 수 있는 생활의 공간으로의 변화를 시도하고 있습니다.

앞으로 오프라인 점포에서는 비효율로 취급받던 다양한 일상 생활의 서비스들, 즉 생활 인프라 콘텐츠들(열쇠 복제, 구두나 옷수선집, 우체국, 은행 등등)을 어떻게 디벨롭하고, 차별화하느냐가 중요한 집객, 즉 단골고객 만들기의 중요한 포인트가 될 수 있습니다.

트렌드와 매출, 현실과 이상, 생존과 미래 라는 양극단의 키워드를 가지고, 패션과 유통, 그리고 푸드, 라이프스타일까지 다양한 분야에 대한 관심을 가지고 디깅 중인 현실 직장인입니다.

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