최근 CS를 AI로 전환하려는 기업들이 늘고 있지요? 이 업그레이드에 돌입하기 전에 생각해보셔야 할 부분이 있어요. 가트너 왈, 자칫하면 인력 감축 비용이 기술 비용 상승을 상쇄하기 어렵다고 합니다.
요즘 고객 서비스 분야를 AI로 전환하려는 기업들이 늘고 있지요? 완전 자동화나 업그레이드에 돌입하기 전에 한 가지 생각해보셔야 할 부분이 있어요.
지난주 가트너(Gartner)가 발표한 예측에 따르면, 고객 서비스 팀의 50% 이상이 2028년까지 기술 투자를 두 배로 늘릴 예정이지만, 이러한 투자가 인력 감축으로 이어지지는 않을 것이라고 하네요.
가트너는 자동화가 인간 상담사를 대체할 경우 운영 중단과 고객 경험 악화라는 리스크가 따른다고 경고했어요. 특히 성급하게 인력을 줄였다가 다시 인간 중심 서비스로 돌아가려 할 때 발생하는 '롤백(Rollback)' 비용이 상당할 수 있다고 해요.
