여러분의 기업에 B2B 세일즈 조직이 있으신가요?
팬데믹 기간 동안, 여러분의 세일즈는 어떻게 움직여왔나요?
#HBR 에선 #가상판매시대에 서 세일즈는 달라야 한다고 지적합니다.
이들이 말하는 #미래 #영업조직의 #모습, 함 들여다볼까요?
edited by 하지영
안냐세요~ 상쾌한 아침입니다! 요즘 스트레스로 시름시름 앓고 있어요… ㅠㅠㅠ 으아아 포럼 스트레스! 지금 끝나면 뭐할까 그 궁리하다 잠시 행복했는데.. 또 망치면 어쩌나 생각하니까 대.스.트.레.스…. 잘 되겠쥬..? 많은 기도와 응원이 필요합니다…ㅠㅠㅠ
오늘은 숨가쁘게 바뀌는 ‘가상 세일즈’에 대한 이야기예요.
“가상 세일즈가 뭡니까?”
뭐긴요.. Zoom으로 팔고, 화상통화로 팔고, 라방으로 파는 것들을 모두 가상 세일즈라고 한답니다. 실제 물건을 보지도 않고 가상 경험을 한 뒤 바로 사는 거니깐요.
가상 판매는.. 지금 이미 굉장히 다변화되었쥬..? 어떤 어떤 것들이 있었는지 좀 나눠서 설명해보자면요.
- Tmall처럼 여러 셀러들이 동시다발적으로 라이브를 하는 방식이 있어요. 여기엔 시간 제한이 없어서 30시간씩 라이브하는 곳들도 있죠. 한국에선 Grip이 이런 방식.
- 편성을 따서 정해진 시간에만 라이브를 하는 방식이 있어요. 한국의 네이버나 스타일쉐어 등 대부분의 포털 라이브가 여기에 속해요.
- 해외에선 1:1 라방이 대세예요. 이세탄 백화점이 그렇게 하고 있고, 구찌가 그렇게 하고 있고, 룰루레몬이 그렇게 하고 있죠. 근데 꼭 럭셔리한 유통만 그런 것도 아니어서 최근엔 아마존이 또 이런 1:1 라방을 런칭했쥬?
그런데 이건 다 B2C 사이드에서의 가상 세일즈란 말이죠. 과연 B2B 쪽 영업은 어떻게 됐을까요?
코로나는 B2C와 B2B를 가리지 않고 찾아왔었죠.. 최근 이에 대한 심도 있는 기사들이 늘어나고 있는 가운데 이번에 하버드 비즈니스 리뷰(이하 HBR)에 흥미로운 글이 하나 실렸어요. ‘Now Is the Time to Shake Up Your Sales Processes : 지금이 당신의 판매 방식을 뒤엎을 시간’ 이란 글인데요. 이 글은 바로 다름 아닌 가상 판매의 현재를 조망하고 있답니다.
대면 방식의 판매가 주를 이루었던 오프라인 영역에서, 이제 디지털 방식의 가상 판매가 이뤄지기 시작할 때, 이 과정은 누군가에겐 기회지만 누군가에겐 당황스런 변화였어요. 그리고 이 변화가 앞으로의 영업 방식의 판도에 영원한 변화를 줄 수 있음을 지적하죠.
어떤 변화건 성공사례는 가장 빨리 알려지기 마련이에요. 그러나 그 뒤로 어떤 시행착오들이 진행 중인지는 늘 나중에 알려지는 법. 오늘은 이 가상 세일즈가 몰고 오는 영업 방식의 변화에 대해 좀 심도 있는 얘기를 해볼까 해요.
영업사원의 자질이 달라짐
HBR 외에도 코로나 이후 달라진 영업사원의 현황을 언급한 언론은 하나둘이 아닌데요. The Grocer 지에서는 이런 변화가 몇몇 영업사원들에게는 무척이나 당혹스러운 것임을 적고 있어요.
“Microsoft Teams를 통해 제품을 소개하는 것부터, 백그라운드에서 ‘Zoom bombs’를 사용하는 동안 계약 협상에 이르기까지, 이런 관계는 몇 달 전에는 거의 존재하지 않았습니다. 의심할 여지 없이 일부 전통적인 영업사원들에게는 대면 프레젠테이션이나 커피를 통한 채팅에서 벗어나는 것이 큰 타격이었습니다. 영업사원은 종종 매우 사교적이며 관계를 빠르게 구축하는 데 능숙합니다. 이러한 기술을 바탕으로 경력을 쌓은 이들은 팬데믹 기간에 마치 누군가가 팔을 자른 것처럼 느꼈을 겁니다.”
우리는 일부 디지털 샵마들의 놀라운 능력과 성과에 대한 뉴스를 자주 접하곤 하지만, 그건 B2C 사이드에서의 일부 사례일 뿐 모두가 그런 것은 아니란 뜻이죠. 특히 전통적 방식으로 영업하거나 납품을 해온 B2B 사이드의 영업사원들에게 이런 상황은 큰 충격이었어요.
물론 변화에 빠르게 적응하는 이들도 있었어요.
예를 들면 일부 영업 사원은 새로운 마케팅 캠페인을 소개하기 위해 Zoom에서 깜짝 셀럽 카메오를 조직해 유명인이 소개하는 흥미로운 프레젠테이션을 바이어에게 제공하기도 했구요. 또 어떤 이들은 바이어들에게 새로운 제조 능력을 자랑하기 위해 공장 가상 투어를 설정했어요.
또 어떤 영업사원들은 바이어에게 직접 가족의 저녁 식사에 필요한 모든 재료로 가득 찬 바구니와 함께 유명 셰프의 가상 요리사 프로그램에 초대하는 메모를 보내기도 했죠.
대부분은 비즈니스적 관계에서도 오감을 만족시키는 체험적인 어필이나 보다 인간적인 어필이 반응을 끌어내고 있음을 볼 수 있는데요. 예를 들면 화상 통화 중 바이어의 화면에 아이들이 등장하는 것을 보고, 아이들을 위한 샘플을 바이어에게 보냄으로써 호감을 이끌어낸 경우도 있었다고 해요.
그런데 문제는 이거랍니다. 코로나 이후 우리는 지금, 즉 코로나 시즌의 굴절된 변화를 지속적으로 이어가게 될까요, 아니면 과거의 영업방식으로 100% 돌아가게 될까요?
불가피한 영업의 구조조정
HBR에서는 팬데믹 전과 후의 영업조직은 같지 않을 거라고 보고 있어요. 영업 프로세스를 재설계함과 동시에 영업인력의 규모와 구조가 지금과는 달라져야 할 거라 지적하는데요.
가장 먼저 지적하는 것은 영업인력의 축소예요.
여행 및 운송에선 이미 명백한 결과로 나타나고 있구요. 제조장비 업체에선 흥미롭게도, 고객이 영업팀을 통하지 않고 본사의 기술지원 팀과 바로 소통하는 것을 더 ‘올바른’ 창구로 여기게 됐다고 지적해요.
또 하나 이 리포트에서는 급변하는 시장 상황과는 달리 영업사원들이 모순된 완고함을 가지는 경향이 있다는 점을 간과할 수 없다고 못박는데요.
그건 바로 기존의 영업사원들이 일반적으로 고객을 포기하길 싫어한다는 거요. 움.. 고객을 포기하길 싫어하면 그건 좋은 거 아닐까요?
물론 그건 과거엔 좋은 의미였지만, 지금 같은 변화의 시기에는 도리어 비즈니스가 지연되는 결과를 낳기도 해요. 때로는 과거의 고객에게 매달리기보다는 떨어져 나가는 고객들을 감수할 지라도 새로 성장하는 시장으로 옮겨가야 한다는 게 리포트의 지적이랍니다. 여러분은 어떻게 생각하세유?
사실 기존 고객을 잃고 싶지 않기 때문에 기존 고객의 니즈에 맞추다보면 때론 기업이 혁신하기 어려울 때가 있어요.
예를 들어 한국의 많은 패션 기업들이 지역 대리점 때문에 기존 브랜드에 있어서는 이커머스 채널을 적극적으로 확대하지 못하고 있는 것도 그런 이유죠. 미래가 이커머스라는 걸 모르는 사람은 없지만, 기존의 판매망을 보호하려는 영업팀의 목소리는 클 수밖에 없으니까요. 이런 상황에서 옛 시스템을 혁파하며 혁신을 추진하고 있는 Onward는 정말로 용감한 거예요.
어떤 구조조정이 필요한가요?
HBR은 구체적으로 미래형 영업 조직을 그려내고 있어요.
- 판매조직의 다운사이징 대신 클라우드 서비스의 업사이징 : 영업인력이 발로 뛰는 대신 한 명의 영업사원이 디지털 응대로 영업하는 시대가 열리니까요.
- 디지털 DNA : 이제 과거의 관계 기반 판매 기술의 파워는 줄어들고 있어요. 한번 공을 들이고 나면 그 고객은 내 물건을 사주는 사람으로 규정되는 건 과거의 모습이 되어가고 있어요. 이 보고서는 최근 영업팀에 여성이 늘어나고 있음을 강조하는데요. 그건 관계를 통해 영업하기보다는 고객과 “공감하는 가치”에 초점을 두는 방식이 점점 유효해지고 있기 때문이에요.
- 인센티브 수정 : 최근 모 뮤츄얼 펀드의 임원은 “월급이 현장 영업사원의 1/3에 불과한 내부 영업사원이 더 큰 성과를 내고 있다”고 말하고 있어요. 인센티브 전략을 수정해야 더 큰 성과를 낼 수 있다는 의미죠.
비즈니스가 지금 어떻게 이뤄지고 있나요?
팬데믹 기간에도 멈출 수 없었던 게 비즈니스죠. 실제로 이번 코로나 기간 동안 믿기지 않는 가상 세일즈를 통해 발자국을 늘린 기업들은 존재했어요.
Gillette는 가상 세일즈를 통해 Asos에 입점했고, Dettol 또한 가상 세일즈를 통해 지난 4월 Hilton과 계약을 체결했죠. 바로 Zoom을 통한 미팅으로 거둔 성과였어요.
이 계약에 성공한 이들의 공통적인 의견은 앞으로 ‘관계’보다는 “데이터” 또는 “인사이트”를 통한 설득이 더 주효하다는 거예요.
이는 전통적 영업사원들이 가장 곤란해하는 부분인 동시에, 반대로 최근 잘나가고 있는 신진 영업사원들이 가장 능한 부분이기도 해요. 전통적 영업사원들은.. 자기가 잘 알고 있는 바이어들에겐 잘 팔 수 있었지만 신규 바이어를 만드는 데 종종 실패하는 반면, 데이터와 인사이트를 가지고 있는 영업사원들은 새로운 기회를 열고 있어요.
바이어와 납품처가 자유롭게 만나고 악수하고, 잡담하고, 명함을 교환하는 시대로 돌아갈 수 있는 시기는 아직도 명확하지 않아요. The Grocer에서는 어쩌면 바이어와 남품처 간의 관계 역학은 영원히 변한 것일지도 모른다고 지적하죠.
가상 무역 박람회가 실제로 작동함
과거 B2B 거래는 박람회나 Trade Fair가 그 출발점이 되는 경우가 많았어요. 여기서 제품을 보고 명함을 주고 받은 뒤, 연락이 오기 시작하면 이제 적극적인 영업사원이 투입되어 그 관계를 공고한 것으로 만들어나갔죠.
그런데 팬데믹 기간 동안 많은 박람회가 주최를 포기하거나 온라인으로 전환했어요. 과연 이런 온라인 박람회들은 실제 성과를 내고 있을까요?
B2B 매치메이킹 회사 Wabel은 그동안 14개의 박람회에 참여했지만 이들이 모두 온라인으로 전환되었다고 이야기해요. 지금은 공급업체와 바이어를 사전 매칭해 20분 비공개 온라인 회의를 중재하고 있는데 “여행 비용도 없고, 환경오염도 없지만 결과는 동일”하다고 이야기합니다.
사실 비대면 바잉을 극도로 꺼렸던 패션에서조차 최근에는 비대면 바잉이 확대되고 있어요. 옷을 만져보지 않고 입어보지 않고 산다는 건 과거엔 상상하기 어려웠던 일이지만 지금 이 방식은 팬데믹하에서 새로운 보편이 되어가고 있어요.
과거 이커머스가 막 고개를 들기 시작할 무렵에도 패션만은 이커머스로 사지 않는 제품이 될 거란 예측이 있었지만 오늘날 이커머스에서 패션은 주요 품목 중 하나예요. 바잉이라고 해서 이런 놀랄 만한 변화가 일어나지 않을 거라곤 누구도 장담할 수 없어요.
모든 게 너무도 빨리 변하고 있는 세상이에요.
영업팀의 구조가 개편된다는 것은 우리가 새로운 자질을 습득해야 한다는 이야기예요. 만약 습득하지 못한다면 교체되겠지만, 제대로 습득한다면 누구보다 빨리 기회를 캐치할 수도 있어요.
여러분의 영업부는 지금 어떠한가요? 뭔가 생각을 많이 해보게 되는 소식이었쥬..?
저도 그랬어요… 이거 원.. 세상이 어찌 변하려고 하는지 원…
암튼지간에 잘 헤쳐가 보입시데이~~ 화이링! 휘리릭~
