***2024년 3월 글입니다. 8월 10일까지 무료로 보실 수 있습니다.
안냐세요~ 상쾌한 아침입니다!
오늘은 최근 들어 제2의 전성기를 맞고 있는 미츠코시 이세탄 백화점의 이야기예요.
미츠코시 이세탄 그룹의 실적은 지금 눈부시답니다. 매출은 한창 때에 비하면 약간 뒤지지만 영업이익률은 거의 수직 상승해서 한창 때를 능가하고 있어요. 아래 그래프에 노란 선이 바로 영업이익, 쭉쭉이 올라가고 있는 게 보이시나요?
미츠코시 이세탄이 매출이 줄어들더라도, 실속 없는 매장들을 정리하고 주요 매장 중심으로 그룹 전체 퍼포먼스를 키우겠단 전략을 꾸준히 펼쳐 왔어요. ‘이제 덩치만 큰 골다공증은 그만두겠숴..!’란 전략이 제대로 먹혀 들고 있는데요.
이 과정엔 미츠코시 이세탄 백화점에 눈물겨운 디지털화가 지대한 공을 세웠어요. 이 백화점의 매출은 더 이상 오프라인 매장에 매출이 매여 있지 않아요.
미츠코시 이세탄 백화점의 주요 매출인 외상 매출은 이제 사실 거의 옴니채널 매출이거덩요? 이세탄은 온라인이건 오프라인이건 백화점이 중앙 컨트롤할 접근할 수 있도록 여러 시스템을 짜놓았어요.
가장 잘한 일 중 하나는 오프라인 매장에 방문했던 고객들이 나중에라도 온라인에서 살 수 있도록 웹사이트를 옴니화 하는 데에 남다른 공을 들였다는 거요. 무슨 소리냐면, 요즘 고객들은 한번 봤다고 그 자리에서 바로 구매하지 않잖아요? 미츠코시 이세탄은 고객들이 보기는 우리 매장에서 봐놓구 나중에 배신 때리고 네이버나 쿠팡으로 가지 않도록 오프라인 물건들을 고대루 온라인으로 옮기는데 남다른 공을 들이고 있는 기업이에요.
이 과정은 정말 쉽지 않았어요. 디지털에 능숙한 기업도 아니었는데다 백화점 사업이란 게 또 좀 복잡해야 말이죠! 이 기업의 디지털화 과정에는 중요한 핵심 철학이 하나 관통하고 있는데요. 그건 바로 어떻게든 백화점 인력들이 디지털화를 주도해 나간다는 거예요.
이게 무슨 소리일까나…?
보통 ‘DX를 내재화’ 한다고 하면 외부에서 IT인재를 영입해서 인하우스 사업부에서 디지털화를 주도하는 걸 의미하거든요. 그런데 이세탄은 백화점 플로어에서 일했던 직원들이 디지털화를 주도하길 바라고 있어요…ㅋㅋㅋ
“아니.. 플로어 담당이 디지털을 어떻게 알고 추구한단 말입니까..?”
라고 묻는다면… 아마 이세탄은 이렇게 대답할지도요. “배워가면서 하면 되지요.”
이 철학을 달성하느라 이세탄의 디지털화에는 정말 많은 시간이 필요했어요. DX 초기에 골수 ‘백화점 맨’인 CEO가 CDO까지 겸한 것도 같은 이유였지요. 대체 일반 직원들이 디지털화를 배워가며 주도한다는 건 어떻게 한다는 걸까요?
오늘은 이 일본 백화점 공룡의 놀라운 디지털화 이야기를 들려드릴게요. 백화점에서 숙녀복을 담당하다가.. 디지털을 배워서.. 회사 시스템에 노코드 개발로 기여하게 된다는 일반직들의 이야기..!ㅋㅋㅋㅋ
좌, 지금부터 미츠코시 이세탄의 직원들이 어떤 롤러코스터를 타고 있는지 들어보자구요. 다같이 고고씽!
미츠코시 이세탄의 DX를 이끄는 조직 체계는 과연
얼마 전 월마트의 Store No8 이란 랩을 소개한 바 있지요?
지금은 사라졌지만이 랩은 업계 내에서 굉장히 상징적인 존재였어요. 오프라인 현장에서 페인포인트가 발생했을 때, 이 랩은 유통 기업 전체의 고민상담소이자 해결사가 되어 그 페인포인트에 대한 솔루션을 내곤 했었죠.
미츠코시 이세탄에도 비슷한 조직이 있어요.
IM Digital Lab(アイムデジタルラボ 이하 IMDL)이란 미츠코시 이세탄의 DX 기능 자회사가 그런 조직이에요. 이 IMDL은 백화점 비즈니스를 보다 혁신적으로 만들기 위한 서비스들을 스스로 연구하기도 하고, 각 현장에서 토로해 오는 고충에 대해 솔루션을 마련하기도 해요.
이 부서의 수장은 구글 출신도 아니고, MS 출신도 아니랍니다. 2004년부터 이세탄의 부인복과 아동복 부문 바이어로 일했던 분이 부서를 맡고 있어요. 현재 “IMDL 이사 겸 정보 시스템 통괄부 데이터 전략부 부장”이란 직함을 달고 계신 스기사와 겐이치(杉澤 元一)란 분인데요.
심지어 이 분은 현재 ‘겸직’ 중이십니다… ㅋㅋㅋㅋ 미츠코시 이세탄 백화점일과 IMDL을 겸하고 있는 거죠.
미츠코시 이세탄 입장에선 이 모든 것이 당연하기만 한데요. 이분이 하는 일은 백화점 현장과 IMDL 사이의 브릿지 역할이거든요? 그러니 이걸 잘 하려면 사실 현장을 떠나면 안 되지요..? ㅋㅋㅋㅋ
미츠코시 이세탄 입장에선 이 중요한 수장 자리를 외부 IT 인사에게 맡기고 싶지 않았어요. 왜냐면 무엇보다 이 기업에겐 ‘백화점 다움’이란 코드를 유지하는 게 너어무 중요해서요.
IMDL 사이트에는 스스로의 하는 일을 아래와 같이 적어놓고 있답니다. 좌, 이 부서가 강조하는 ‘무대’, ‘기반’, ‘뿌리’가 어떻게 명시되어 있는지 함 보삼!
“Boost the Classic – 전통을 무대로 한 새로운 도전을 시작합니다”
“창업으로부터 약 350년, 미쓰코시 이세탄이 쌓아온 현장의 자산에, 기술과 창의성을 결합합니다.”
즉.. 전통을 벗어나면 안 되고, 350년 자산을 토대로 하지 않으면 안 돼요. 자칫 요즘식 디지털 하겠다고 미츠코시 이세탄의 웹사이트가 아마존이나 이베이처럼 되어버리는 것은 이 백화점 기업 입장에선 절대로 안될 대재앙인 것이죠.
이 깝깝한 명제를 달아 놓은 백화점의 디지털 자회사에선 대체 무슨 일을 어떻게 하는 걸까요?
IMDL이 백화점과 브릿지되어 하는 일을 한 가지 예로 들자면요.
한번은 백화점 식품부에서 고민을 토로해 왔다고 해요. 백화점에선 식품행사가 많은데 인기 있는 식품 행사가 열리면 길게 줄이 늘어서는 일이 종종 발생하고 이 때 여러 문제가 따라오거든요. 고객은 매진되었는 줄도 모르고 줄 서 있는 경우가 많아 불만이 제기되어요. 또 이 긴 줄을 정리하기 위해 다른 매장 직원들이 투입되야 하는데 이렇게 되면 투입된 직원들이 원래 머물러야 할 장소에선 응대가 소홀해 지는 거예요.
이 고민을 듣고 IMDL은 어떤 방식이 추가적 고통을 만들지 않으면서 이 페인포인트를 해결할 수 있을지 솔루션을 연구했어요. 그리곤 행렬의 옆에 QR코드를 POP로 설치하기로 하죠.
줄을 서 있던 고객들이 스마트폰으로 QR을 읽으면, 행사 카탈로그 페이지로 연결되어 그 점포에서 판매하고 있는 상품의 정보나, 각 상품의 재고 상황을 확인할 수 있는 구조예요. 여기서 각 상품 별로 ‘완매’ 혹은 ‘조금 남음’ 같은 판매 상황이 표시되도록 함으로써 고객들이 계속 줄 서있을 가치가 있을지 없을지를 스스로 판단할 수 있도록 했어요. 호오.. 괜찮은 솔루션이죠?
여기서 잠깐!
이 스토리 속에는 좀 생각해봐야 할 부분이 있어요.
이 솔루션이 작동했다는 건, 몇 가지 미츠코시 이세탄 백엔드가 몇 가지 놀라운 선결 조건을 충족하고 있음을 직감하게 해준답니다.
첫째, 미츠코시 이세탄에선 식품 행사 상품조차 ‘행사 카탈로그 페이지’를 만들어 온라인으로 판매하나 보지요..? 아니 이런 행사 상품들을 어떻게 일일이 등록해 판매할 생각을 하는 걸까요..? 한국 백화점들의 쇼핑앱에서 백화점 식품 행사 제품 구매해 보신 분 손…?
둘째, 저런 ‘행사 카탈로그 페이지’가 실제 재고 상황을 보여주려면 POS와 앱의 재고가 실시간 연동이 되고 있어야 한단 소리거든요? 그런데 POS가 앱하고 옴니채널로 연동되는 게 그렇게 쉬운 일이 아니에요… 특히 규모가 클 수록 이런 통합은 쉽지 않구요.
미츠코시 이세탄에선 대체 어떤 방식으로 백엔드를 구축하고 있는 걸까요? 하나하나 짚어보자구요.
1. POS와 앱의 재고가 실시간 연동?
먼저 POS와 앱의 연동은 ‘미츠코시 이세탄 시스템 솔루션 (三越伊勢丹システム・ソリューションズ)’이란 별도의 팀이 따로 있어요.
이 팀은 백화점 자체 SI 팀이에요. 백화점의 주요 업무(구입·판매·매출·데이터 분석 등)에 대해 원스톱으로 IT 솔루션을 개발하고 미츠코시 이세탄 그룹의 백화점 카드인 MI카드의 발행·운영도 담당하죠. 이 팀은 Microsoft 솔루션을 기반으로 미츠코시 이세탄의 옴니채널에 필요한 시스템과 그룹웨어 구축도 담당하고 있어요.
이 팀이 개발한 시스템 중 한 가지 흥미로운 것은 ‘백화점과 거래처 간의 배송 플랫폼’이란 게 있는데요. 거래처가 평소 입출고 할 때도 활용하지만 드롭 시핑 용도로도 쓰이고 있더군요. 즉, 백화점으로 선물 주문 같은 게 들어왔을 때, 조기나 갈비 같은 건 거래처에서 직접 보내는 게 신선하잖아요..? 그럴 때 본사의 주문을 거래처가 직배송하도록 통합하는 기능 같은 것도 갖추고 있어요.
즉, 이 팀이 POS와 앱의 재고가 연동 되도록 밑밥은 깔아 준 셈이에요.
2.식품행사 상품조차 온라인으로 등록해 판매?
그런데 연동이 된다고 해서 백화점 행사 상품을 다 온라인으로 팔 수 있지는 않아요. 왜냐면 행사 상품을 번번이 온라인 등록하는 건 누굴 시킬까요..? MZ세대 막내…? 그런 거 시켰단 잡코리아에 기업 별점 테러가 증가하면서 퇴사율이 치솟을 걸요…ㅠㅠㅠ
이 질문에 한 가지 힌트를 줄 수 있는 기사가 얼마 전 Business IT지에 실렸는데요. 이 기사에 따르면, 미츠코시 이세탄에선 많은 오프라인 제품들을 브랜드가 아닌 백화점 스스로가 온라인에 등록하구요. 놀랍게도 이 과정은 꽤 자동화되었답니다. 더 놀랄 일은 이 자동화 DX를 구현한 건 백화점 일반직들이란 거요.
Business IT에서 이 일반직들의 분투기를 “상품 정보 관리 DX, 현장에서 “시스템”을 내제화할 수 있던 이유”란 기사로 실었어요.
이세탄은 오래 전부터 방대한 상품 정보를 시스템에 등록하는 업무를 효율화 할 방법을 생각했다고 해요. 전부터 상품 정보들이 거래처로부터 오고 있긴 한데, 누구는 팩스로 보내고, 누구는 이메일로 보내고.. 디지털로 보내오는 자료도 포맷이 고정길이 필드, CVS, 엑셀 등 제각각이라 엉망진창이었다네요.
어느 정도는 시스템과 연동되어 자동으로 입력되지만 데이터의 수정 및 최종 등록은 사람에게 의존하는 시스템이었어요. 그러니 수정이 잘 됐을까요, 안 됐을까요?
백화점은 제품 수가 방대하고 시시각각으로 제품이 변경되기 때문에 이 과정은 실제로 고통스러운 과정이에요. 게다가 기존 이세탄 시스템은 레거시 시스템이어서 더 어려운 상황이었죠.
미츠코시 이세탄의 직원들은 되도록 시스템 자체를 개조하는 부담을 주지 말고, 현장 담당자가 노코드(no-code) 또는 로우코드(low-code) 플랫폼을 사용하여 애플리케이션을 개발해보자는 게 어떻겠냐고 뜻을 모아요… 헉…!
그리고 이들은 ASTERIA Warp이란 데이터 연동 솔루션을 선택합니다. 이 솔루션 설명 카탈로그엔 ‘프로그래밍 지식이 없는 사용자도 직관적인 그래픽 인터페이스를 통해 데이터 연동 작업을 설계하고 실행할 수 있다’고 쓰여있었고, ‘비전문가도 복잡한 데이터 통합 작업을 수행할 수 있다’고 쓰여 있기에 이분들은 좌신있게 선택을 해보았던 것이에요.
이 결정을 내린 건 ‘온라인 스토어 그룹 디지털 베이스 운영부’란 부서였는데요. ㅋㅋㅋㅋ 이 팀도 백화점 플로어 담당들이 꾸린 팀이에요. Business IT에선 “실은 팀에는 엔지니어도 없으며, 프로그래밍 경험이 있는 멤버도 없었다”고 쓰고 있어요…ㅋㅋㅋㅋㅋ
그래서 처음엔 난리가 났어요. 아무리 노코드로 개발할 수 있다고는 해도, 시스템 개발에서 이용되는 용어들이 영문자로 기재되어 있어 뭐가 뭔지도 모르는 상황이 속출! 아.. 속았어… ㅠㅠㅠㅠ
반년이 고생 고생 하며 겨우 초기 플로우를 개발할 수 있었는데요. 이 플로우가 또 아마추어들이 한 것이다보니 흐름을 확장할 때마다 문제를 일으켰어요. 뭔가를 자꾸 반복해야 되고 한 곳을 수정하면 모든 이름을 고쳐야 했죠.
‘온라인 스토어 그룹 디지털 베이스 운영부’란 거창한 이름을 부서는 결국 ASTERIA Warp을 판매했던 대리점 파나소닉 IS에게 SOS를 쳤고 그들의 도움으로 드디어 뭐가 뭔지 이해가 되기 시작했다고 해요. 더 빨리 물어 볼 걸 후회했다고…ㅋㅋㅋㅋ
결국 다시 처음부터 플로우를 설계했고, 2년 접어들자 자체적으로 여러가지 해결 능력을 갖추게 됐어요. 3년이 지난 지금은 ASTERIA Warp의 기능별 사용법이 상세하게 해설되어 있는 온라인 도움말, 매뉴얼, 설정 방법이 해설된 YouTube 동영상 등으로 어느 정도 왠만한 것은 자체 해결이 가능하다네요.
처음엔 웃픈 시행착오 투성이었지만, 그 노력이 가져다 준 성과는 결코 초라하지 않았어요.
이 팀의 노력 덕에 패션 영역의 경우 약 30%의 상품 등록을 자동화할 수 있었는데요. 30%가 작은 것 같아도 이 자동화로 3년 간 절약한 시간은 4만 시간이 넘어요. 담당자의 업무도, 종래는 3일부터 1주일 걸렸던 루틴 업무가 1일로 끝나게 되었죠. 이제 브랜드로부터 상품 정보가 들어오고 나면 다음 날부터는 바로 백화점 온라인에서 판매가 가능해진 거예요.
이후 이 시스템은 전체 카테고리로 확장됐어요. 백화점의 주요 매출원인 선물 시스템도 개선됐는데요.
이세탄에 비싼 선물이 워낙 많고 중요한 분들에게 선물을 보내는 분들이 많다고 해요. 이 때 전통적인 예절과 매너의 복잡성을 지켜야 하는데, 과거엔 이런 디테일한 주문점을 100% 온라인으로 기록 받아 적용하는 건 거의 불가능했답니다.
자칫하면 엉뚱한 톤앤매너(포장이나 전반적인 상품 느낌)의 선물이 소중한 분들에게 도착할 수 있어서 일일이 직원이 전화로 주문을 확인 해야 하는 아픔이 있었죠. 연말연시 같은 특수 때에는 기존 인력으로는 모자라서 주변 매장에서 지원 인력들까지 동원돼야 했어요. MZ세대 직원들에겐 얼마나 고통스러웠을꼬.. ㅠㅠㅠ
그런데 지금은 ASTERIA Warp로 주문 데이터를 체크하고, 특정 조건일 때 알림을 내어 필요한 곳만 체크하는 흐름을 만들었어요. 이제 다른 매장에서 지원 인력은 동원되지 않아도 될 정도라네요.
“우리 쭘 직접하는 분위기야”
그런데 말이죠. 이제 이세탄에선 이런 일반직의 퐝당한 디지털 도전과 성과 달성 뉴스는 그리 낯설지 않아요.
전에 버츄얼 이세탄이란 이세탄의 가상 백화점도 일반직 직원이 만든 거라고 함 말씀드렸지요..? ㅋㅋㅋ 걍 직원들이 독학해서 오픈소스로 만들어 본 것이라며… ㅋㅋㅋㅋ
이세탄에선 어떤 혁신이건 백화점 직원들이 해낸다는 게 거의 상수가 되고 있어요.
2018 년부터 시작된 푸드 정기 택배 서비스 ISETAN DOOR도 전에 함 소개드린 바 있지요? 이 서비스도 사실 이커머스지만 기존 백화점 직원들이 담당해요. 멤버의 90%를 차지하는 이들이 백화점 출신이랍니다. 이들에겐 그 자체가 프라이드인데요. 여기 부서장님이 Impress와의 인터뷰하면서 뭐라고 했냐면요.
“고객에 대한 관찰과 접객, 거기에서 얻은 정보를 서비스에 환원하는 것. 고객과의 대화를 굉장히 소중히 하고 있는 사원이 이커머스에 종사한다는 것이 큰 특징입니다.”
그러면서 백화점과는 업무 내용이 다르고 디지털에 대응하는 기술이 모든 의사 결정에 필수적이라는 점을 강하게 인식하고 있다고도 덧붙였어요. WEB 서비스에 종사해 온 멤버가 많지 않고 그러한 인재를 적극 채용해 온 것도 아니기 때문에, 시작 당초부터 큰 숙제인데 이에 대한 미츠코시 이세탄의 솔루션은 이러합니다.
“배워간다”
ㅋㅋㅋㅋㅋㅋ
이런 의지는 이세탄 기업 자체의 의지예요. 2020년 말 Impress지가 쓴 다른 기사에는 이세탄의 디지털 인재관이 어떠한지가 적나라하게 드러나 있었어요. 이 당시는 미츠코시 이세탄이 디지털에 박차를 가하던 시점이었고, 가열차게 리뉴얼한 앱도 반응을 얻기 시작하던 무렵이었죠. 다음 분기 매출이 전기 대비 47.6% 증가한 310억엔을 전망하던 한창 희망차던 시절이었는데요.
미츠코시 이세탄은 그때 이렇게 말하고 있었어요.
“이커머스 오퍼레이션 등에 대해서, 기존 사원을 적극 활용하는 것이 좋다는 것이 2년 정도의 과정을 통해 배운 것입니다. 지금은 그쪽으로 시프트하고 있습니다.”
“도메인 비즈니스를 알고 있는 인재가 이커머스를 빨리 배운다는 걸 알았습니다.”
“EC 전문가를 추가하는 것은 비즈니스를 모르기 때문에 별로 도움이 되지 않는다고 결론지었습니다.”
“우리는 이커머스 만으로 움직여가는 것은 아니기 때문에 본업을 알고 있는 인재에게 EC를 배우게 해 가는 것이 좋다고 생각합니다.”
보통 일반 기업들이 사실 가장 빠르게 이커머스를 구축하는 방법은 이커머스를 잘 아는 외부 인재를 들여오는 것이에요. 이건 부정할 수 없지요.
하지만 ‘백화점 다운’ 이커머스를 구축하려는 입장, 다른 방식으로 풀려가는 게 너무 싫었던 입장이라면 저런 결론에 도달하네요. ‘어우야.. 우리가 안 하니깐 자꾸 우리답지 않은 게 나온다야…’ 함서요.
제가 위에서 두번이나 볼드체 처리한 문구가 있는데요. 외부 인재와 달리 기존 직원들이 DX를 추진할 때에는 ‘기존 시스템에 부담을 주지 않고’, 또 ‘되도록 시스템을 개조하는 부담을 주지 않고’란 조건들을 생각하게 되어요. 자기가 하던 일이기 때문에 현장의 고통을 덜어주고 싶을 뿐.. 고통을 더하고 싶지는 않은 것이죠.
한편으론 이세탄 직원들이 더 대단한 것이요. 회사가 가랭이를 찢으랬다고 저렇게 찢어버리네 그려…. 요즘 젊은 세대들은 배울 게 있는 회사를 제일 좋아한다고 하긴 하지만.. 또 가랭이 찢으라고 하면 다 나가 버리던데요.
이세탄은 직원들을 붙잡는 남다른 기술이 있는가 봅니다. 이세탄이 직원 교육에 얼마나 많은 공을 들이고 있는지 알아내는 건 어려운 일이 아니에요. 일본의 수많은 직원 디지털 교육기관에는 미치코시 이세탄 직원들의 후기가 올라와 있답니다…ㅋㅋㅋ
“회사가 돈은 대줄 테니 늬들은 열심히 배우고 가랭이를 찢어줘!”라고 응답하는 회사에 “옛썰!”이라고 대답하는 직원…! 알흠답구나아아!
과연 DX를 ‘우리 답게’ 실현한다는 건 어떤 걸까요? 한번 생각해 보셨으면요.
전 낼 또 새로운 이야기로 찾아오겠슴다~ 다같이 고고씽!
