많은 기업들이 고객의 재방문, 즉, 리텐션을 만들기 위해 '포인트' 제도를 운영해요.
구매할 때마다 적립금을 쌓아준다든지, 혹은 F&B 같은 경우 몇 번 이상 구매하면 한 번은 무료 서비스 같은 걸 제공한다든지 하는 할인 시스템을 운영하는 거죠.
그런데 어느 날 이렇게 쌓아준 포인트가 슬슬 부담스러워질 때가 있어요.
결국 포인트는 전부 빚인데요. 빚만 쌓이고 리텐션이 늘지 않는다든지, 리텐션은 느는데 리텐션이 늘수록 마진이 까인다든지 하는 때가 바로 그런 순간이에요...
리테일에 처음 포인트 제도라는 게 생겨났을 땐 사실 기업들의 결정이 그닥 데이터 드리븐하지는 않았답니다. 얼마만큼의 포인트를 적립하는 게 최적인지 꼼꼼히 생각 안 해보고 만든 제도가 대부분이었어요.
근데 데이터 드리븐한 기업이 되어 이것저것 꼼꼼히 살 빠지는 원인을 점검하다보니.. 워매, 의외로 빌런이었던 고객 포인트..!