많은 #이커머스 기업들이 고객의 '장바구니 이탈'은 번번이 포착해 밀착 관리하는 반면, '#주문취소'에 대한 관리는 소홀한 경향이 있어요. 주문을 취소한 고객들에게 마케팅을 하는 게 또 하나의 기회일까요? 여기 한 일본 기업이 실험해 본 결과는 이러합니다.
혹시 온라인 주문에 대한 '취소 복구 전략'이라고 들어보셨나요?
많은 이커머스 기업들이 고객이 장바구니에서 담았다가 구매하지 않는 경우에는 마케팅적으로 대응하려 하지만, 고객이 주문을 했다가 취소하는 경우에는 소홀한 편이에요. 주문까지 했다가 취소한 경우, 고객의 제품에 대한 관심과 참여도는 훨씬 높다고 볼 수 있는데요. 이 취소한 고객들을 적극적으로 붙잡는다면, 이커머스엔 어떤 성과가 일어날까요?
최근 일본에서 흥미로운 실험이 있었어요. 연매출 13억엔 내외의 작은 T셔츠 전문 온라인몰 Tshirt.st에서 '캔슬 리커버리', 즉 주문을 취소한 고객을 대상으로 다시 재구매하도록 유도하는 새로운 마케팅을 펼쳤는데요. 결과는 놀랍게도 60-70% 정도의 고객이 다시 구매를 하더랍니다.