[정기수의 마케팅 용어] DXP 를 활용한 실 사례 고찰 ②
안녕하세요, CJ Olivenetworks Team Maxonomy (www.maxonomy.net) 정기수입니다. 금일은 앞서 말씀 드린 바와 같이 Heatmap 및 snapshot 기능, 그리고 PA 를 활용해서 서비스 개선을 도출하는 방안을 설명해 드릴 텐데요! 이에 앞서 여러분께 작별 인사를 드려야 할 듯합니다.그동안 약 1년이 좀 안 되는 기간 동안 데이터 마케팅과 관련된 다양한 기고문을 게재하였는데요,사실 처음 시작했을 때에는 간단한 마케팅 용어를 알려드리겠다는 마음으로 시작했었는데, 욕심이 나는 바람에 상당히 광범위한 내용까지 확대된 것 같습니다. ^^; 처음 취지와도 다소 달라지기도 했고 온라인 기고 특성상 전달해 드리고자 하는 내용을 100% 전달하기 어려운 점도 있어 금번 기고를 마지막으로 마침표를 찍으려 합니다.그동안 두서없는 저의 기고문을 읽어주신 분들께 다시 한번 감사의 말씀 드립니다. 자, 그럼 다시 본론으로 들어갈게요! Heatmap과 Snapshot 기능은 아주 직관적인 분석 환경을 제공하는 반면에 플랫폼 성격 특성상 PA와 같은 Drill down 기능을 제공하지 않습니다.따라서 Heatmap 을 통해 Tag 가 없는 영역을 포함한 광범위한 영역에서의 활용 빈도를 확인한 뒤,그 유저들을 샘플링하여 PA 를 통해 동질성향을 분석해야 합니다. 여기서 유의할 점은 샘플링을 하다보면 동질성향 분석에 자의성이 개입되어 분석에 오류를 범할 수 있다는 것인데요. 따라서 일전에 설명 드린 Persona 분석 기법을 동원하되, 샘플링에 활용된 유저들이 지니고 있는 중첩된 일부 성질(Demography, User property&events 등) 을 Persona 분석할 때 기본 성질로 대입하고 Cluster 를 추출해야 합니다. 그리고 Cluster 의 규모순으로 유의미한 Cluster 를 선정한 다음, 그들이 지닌 Path 를 분석하고 개선점을 도출한 뒤 다시 현재 운영하시는 제품에 반영해야 합니다. 쉽게 정리하자면, 목표 전환이 이루어진 집단을 A, 그리고 목표 전환이 이루어지지 않은 집단을 B 라고 했을 때, 먼저 A 집단 유저들의 전환에 기여되는Funnel 을 사전에 확인한 다음, 목표 전환이 이루어지지 않은 집단이 자주 겪는 UX 측면에서의 현상을 DXP 를 통해 확인하고 그들이 전환에 유리해질수 있는 Step 까지 도달할 수 있도록 캠페인을 배치하거나 UX 를 개선하는 작업을 해야 한다고 설명 드릴 수 있겠습니다. 그런데 만약 Persona 기법을 사용하지 않으면 “가장 많이” 목표 전환이 이루어지지 않는 사유를 분석할 수 없다는 거죠. 일부 샘플에 의존해서 문제로 인식하고 개선하는 오류를 범하지 않도록 Persona 를 활용한다고 보시면 되겠습니다. 실제 제가 운영하고 있는 maxonomy 의 경우 아주 재미있는 사례가 발견되었는데요!저는 당연히 처음 방문하는 유저들은 페이지 하단으로 스크롤을 내리거나 위의 버튼을 클릭하며 첫 여정을 시작할 것이라 생각했지만, 위의 분석 과정을 통해 상당수 신규 유저들이 첫 페이지의 Amplitude 와 Braze 텍스트를 클릭한다는 사실을 발견했답니다.그래서 여기에 신규로 Tag 를 달고, CRM 을 배치하는 전략을 짜게 되었지요. 저희 사이트의 Goal 은 문의 티켓을 남기는 것인데요.문의 티켓을 남기시는 대부분의 유저분들은 제품 상세 페이지에서 내용을 확인하신 분들이라는 PA 분석 결과를 바탕으로, CRM 을 통해 노출된 인앱 메시지의 랜딩은 상세 페이지로 설정하게 되었습니다. 이를 통해 티켓 전환율이 최대 150% 상승하는 결과를 맞이하게 되었답니다. DXP 도입을 검토하고 계신다면, 꼭 PA 와의 교차 분석 잊지 말아주세요! 그럼 이만 마치겠습니다.항상 건강하세요! 정기수 올림. 교정: 하지영
