요즘 유통가의 핫이슈는 #언택트!
#백화점 도 언택트, #편의점 도 언택트. #자영업자 도 언택트예요.
코로나 이후에도 계속될까유?
소비/서비스/마케팅을 주름잡는 언택트 트렌드를 알아봅니다~
edited by 하지영
코로나19 이슈가 발생한 지 벌써 2달이 되어가는데요. 얼마 전 WHO에서 팬데믹(세계적 대유행) 선포를 하면서, 이 코로나19에 대한 상황이 쉽사리 끝날 것 같지 않은 상황입니다.
모두들 신종플루나 메르스 정도의 피해를 예상하고 대처했는데, 앞으로 어떻게 사업을 유지해야 할지, 각 산업군별로 고민이 커져가는 상황이기도 합니다.
그 중에서도 유통가는 코로나19 이전과 이후가 극명하게 바뀔 수밖에 없는 대표적인 산업군입니다. 유통가에서 코로나 이후 가장 이슈가 될 키워드는 언택트 소비, 언택트 서비스, 언택트 마케팅 즉, 언택트가 될 것입니다
언택트 1 접촉을 뜻하는 콘택트(contact)에 부정ㆍ반대를 뜻하는 언(un)을 붙인 신조어 라고 말했지만 대표적으로 오프라인 쇼핑 대신 온라인 구매나 배달 주문, 오프라인 매장에서는 사람이 아닌 무인 자판기나 키오스크 결제 구매 등, 대면 접촉을 최소화하는 모든 패턴의 형태를 일컫는 뜻입니다.
마찬가지로 서비스나 마케팅도 같은 흐름 상에서 이해하시면 될 것 같습니다. 예를 들면, 해외에서 주목받은 코로나19 검사를 위한 ‘드라이브 스루’형태의 진료소도 대면을 최소화한 언택트 서비스의 대표적인 사례라고 볼 수 있습니다.
소비 트렌드의 변화는 당연히 모든 영역에 영향을 끼칠 것입니다. 일자리의 변화부터, 유통의 형태, 삶의 변화 그리고 다른 연관 산업군까지 말입니다.
특히 여행 산업이나 영화관, 키즈 카페와 같은 실내 엔터테인먼트 산업들은 앞으로 성장의 불확실성이 높아지면서 강도 높은 구조조정이 일어날 수 있습니다. 여행산업이 침체되면 패션 산업 또한 레저 패션과 여행 용품의 판매가 부진할 것이고, 외출을 꺼리는 학부모들이 늘어나면 키즈 카페나 학습지 같은 산업부터 아동 관련 의류 매출의 부진도 자연스레 예상할 수 있습니다.
언택트 소비에 대처하기위해 유통가는 일단 오프라인 점포에 대한 구조조정과 함께 온라인에 대한 강화가 필연적으로 일어날 수밖에 없습니다. 이미 대형 유통사 기준으로 매출의 40% 정도가 온라인, 즉 이커머스 관련 매출인 상황에서 생존을 위해서도 온라인 비즈니스를 더욱 강화하는 방향으로 가게 될 것입니다.
이커머스 관련해서는 기존 제휴몰이나 자사몰 등의 방식에서 벗어나 다양한 방식으로 고객을 찾는 노력을 하게 될 것입니다. 이미 티몬, CJ몰 같은 비대면 채널에서 활성화된 라이브 커머스는 롯데나 현대백화점 같은 기성 오프라인 유통사에서도 점차 더 적극적으로 진행하려는 모습을 보이고 있습니다.
사람과 사람 사이의 만남이 줄어들면서 다른 곳보다 크게 신장하고 있는 부분이 있는데, 바로 선물하기에 대한 수요가 크게 늘면서 카카오나 티몬 등 선물하기 섹션의 매출이 큰 폭으로 신장하고 있습니다. 예전에는 안부를 물으며 기약 없이 밥 한 번 먹자고 했다면, 이제는 만날 수 없는 상황에서 커피라도 한 잔 하라고 보내는 성의표시가 보다 일반화되는 것 같습니다.
오프라인 점포에서 배달&배송이라는 키워드는 이제 생존과 연계되는 느낌이 듭니다. 대형 유통과 마찬가지로 오프라인으로 유입되는 객수는 한정되고 감소하는 추세 속에서 절대 외형을 유지해야만 기본 고정비를 상쇄할 수 있는 오프라인의 속성을 감안해보면 당연한 것일 수 있습니다. 얼마 전 배달의 민족에서 출시한 B마트 서비스에 대응하기 위해, 그나마 오프라인 채널에서 호조세를 보여주던 편의점 업계에서도 배달이란 키워드를 뽑아든 것은 당연한 선택 같습니다.
한편으로 편의점 업계는 빠르게 변화하는 트렌드 속에서 무인화 관련 기술 역시 빠르게 도입하려는 노력도 병행하고 있습니다.
네이버 스타일윈도나 스마트스토어 같은 손쉽게 운영할 수 있는 채널이 늘어나면서, 소상공인들이나 중소 규모의 업체들에게 온라인에 대한 접근성이 좋아진 것도 언택트 관련 채널이 확산되는 기회가 되고 있습니다.
불과 몇 년 전까지만 하더라도 마켓컬리의 성장을 상상도 못했다면, 이제는 보다 더 니치한 형태의 상품군이나 서비스에 대한 관심도 늘면서 정육각, 오늘의회, 인어교주해적단 같은 전문쇼핑몰의 신선 식품에 대한 구매도 늘고, 비대면 형태의 모바일 세탁 서비스에 대한 수요도 늘어가는 추세입니다.
코로나 이전까지 언택트는 백화점 같은 유통사에서는 언급하기 힘든 단어였고, 마트에서의 무인 계산은 불편해서 잘 이용 안 하던 서비스였지만, 이제는 무인화나 키오스크 계산이 보다 보편화된 서비스가 정착될 것입니다.
정리하면, 앞으로는 언택트가 보다 보편화되고 일반화된 서비스의 형태이자 소비의 형태가 될 것입니다. 유통가의 언택트가 어느 정도로 빨리 확산되고 정착할지 예상하긴 힘들지만, 모든 일은 평범한 우리의 예상보다 빠르게 일어나고 있습니다. 이를 준비하는 곳과 아닌 곳의 차이는 생각보다 빨리 나타날 수밖에 없을 것 같습니다.