제레박의 마케팅톡! 오늘은 #롯데월드 이야기예요.
마케터 여러분, 오늘날 프로모션보다 더 중요한 게 뭐다..?
그거슨 바로 #평판리스크 #매니지먼트!
마케터가 과거와 다른 기준을 가져야 하는 시대가 됐어요.
#마케터의 #안목 으로 롯데월드의 딜레마를 함 다뤄볼까요?
제레박의 두번째 마케팅짤은 얼마 전 핫했던 롯데월드 이야기를 해볼까 합니다.
지난 주말부터 갑자기 몇몇 커뮤니티에서 이슈가 되기 시작하더니 롯데월드의 할인을 지적하는 관련 기사들이 많이 떴구요.
특히 롯데월드 입장에서 가장 큰 결정타는 이거였을겁니다. 한국일보의 [인턴이 가봤다] 기사.
내용은 두군데 놀이공원의 인파를 모두 지적하는 기사였으나, 상대적으로 방역에 소홀해보이는 롯데월드는 이 기사로 여론의 더 큰 질타를 받게 되죠.
결국 한국일보의 롯데월드 vs 에버랜드를 비교하는 르포 기사로 사실상 전국민에게 호되게 뭇매를 맞은 롯데월드는 할인도 중단하고 방역 당국의 지침에 맞는 입장 및 시설 이용 규칙들을 세웠죠.
사실 최근 뜬 기사와 인터넷 여론으로만 보면 롯데월드가 백번 잘못한게 맞죠. 하지만 우리는 마케터잖아요? 기사들을 읽으며 받았던 소비자 입장에서의 흥분과 분노는 잠시 멈추고요. 이게 만약 우리 회사였다면? 한번 생각을 해보자구요.
롯데월드의 중고생 할인 + 학교 컨셉의 이벤트는 이미 오래전부터 기획해 온 봄시즌 테마였었습니다.
3월의 기사들이나 마케팅 활동들을 살펴보면 초반에는 롯데월드의 대처는 나쁘지 않았었습니다. 원래는 개학과 개강에 맞춰서 대대적으로 행사를 알리고 광고도 돌리고 했어야 했지만 방문을 독려하는 마케팅 활동은 잠시멈춤 상태였죠.
오히려 코로나 시국에 어울리는 “방구석 자유이용권” “롯월 담당자가 대신 타봄” “로티 로리 캐릭터 모바일 게임” “롯데월드 배경 웹드라마” 까지!
지루할 틈 없는 다양한 온라인 콘텐츠는 박수를 받고 충분할만한 너무 좋은 콘텐츠였다고 봅니다. 테마파크를 방문하지 않는 고객들과 끊임없는 소통을 이어가고 있었습니다. 디지털 마케팅의 모범사례로 꼽아도 될 정도로 훌륭한 마케팅 활동이었습니다.
그러나 여러 기사를 보면 롯데월드의 3월 매출은 평년대비 10~30%를 기록중이었습니다.
매출이 전년대비 -90~-70%를 찍었다는 말이죠. 한달은 어찌어찌 그래도 버텼을겁니다. 하지만 4월이 시작됐고 내부적으로는 매출의 압박을 받았겠죠. 그리고 아시는대로 인스타그램에 생일자 반값 행사와 현재 진행중인 중고생 할인 등의 내용을 올려버립니다.
그리고 여론의 뭇매는 시작되었죠. 관계자는 억울했고 이런 말을 남겼습니다.
“기존 행사를 이어간 것일 뿐 놀이객 유치를 위해 새로운 행사를 기획한 것은 아니다”라며 “방문객들이 안심할 수 있도록 열감지기와 손 소독제를 놀이공원 입구와 내부에 비치해뒀다”고 해명했다.
롯데월드는 억울했을 겁니다. 디지털 마케팅도 코로나 시국에 맞게 잘 하고 있었고 늘 하던 할인이었고 늘 하던 할인을 평소처럼 인스타그램에 올리기만 했을 뿐이니까요.
하지만 회사의 마케터라면 회사의 입장보단 고객의 입장에서 좀 더 많이 생각해야하는 위치라고 생각합니다.
늘 하던 할인 행사지만 이걸 알리면 안되지 않을까? 다른 테마파크는 어떻게 하고 있지? 내가 고객이라면 우리 할인 행사를 보고 무슨 생각을 먼저 하게 될까? 등등.
마케터라면 고객의 눈으로 회사를 객관적이고 냉철하게 한번 꼭 바라보는 습관이 있으면 좋겠습니다.
안좋은 예를 들자면 회사가 성장하면서 성장뽕에 취해 세상에 마치 우리 회사가 짱인것처럼 생각하고 행동하는 애티튜드를 가진 마케터들이 고객들에게 발신하는 상업적인 커뮤니케이션에까지 사용하는 경우도 있습니다. 대부분의 고객 입장에선 들어보지도 못한 회사라고 생각하고 있을텐데 말이죠.
우리의 마케팅이, 우리의 컨텐츠가 세상의 빛을 보기 전에 제발 딱, 한번만. 냉철하게 생각해봅시다.
선을 넘었는지 안넘었는지, 너무 회사의 입장에서만 얘기하는건 아닌지. 시대의 흐름을 거스르거나 뒤떨어져 있는건 아닌지.
그리고 롯데월드처럼 고객들의 생각이 우리의 생각과 달라서 뭇매를 맞더라도 억울해하지 말기로 합시다. (물론 당해보면 억울하고, 분하고, 이해안되고…그런 기분이 들긴 합니다. 하지만 그런 부정적인 기운을 빨리 털어내도록 노력을 해봅시다.)
고객이 그런거라면 그런 겁니다. 회사의 가치관과 생각을 좀 더 고객에게 맞춘다고 생각하고 겸손하게 배우러 갑시다.
고객들도, 회사도. 다들 어렵고 예민한 시기입니다. 당분간은 버틴다는 생각으로 업무를 진행합시다. 정부의 방침과 사회적인 분위기에 발을 맞춰 긴밀하게 마케팅도 사업도 움직여야 할 때입니다. 코로나없는 동떨어진 우주에서 사업하는 사람들 아니잖아요? 현실감각을 늘 잃지 말고 일해야 할 때라고 생각합니다.
롯데월드를 포함한 모든 마케터 여러분 다들 힘냅시다!
